Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации городского округа Химки МО от 24.12.2014 N 2079 "Об утверждении Регламента обработки обращений граждан на портале системы взаимодействия с населением "Открытый муниципалитет городского округа Химки Московской области "Единая книга жалоб и предложений"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ХИМКИ
МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 декабря 2014 г. № 2079
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
НА ПОРТАЛЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НАСЕЛЕНИЕМ "ОТКРЫТЫЙ
МУНИЦИПАЛИТЕТ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ХИМКИ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
"ЕДИНАЯ КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ"
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Государственной программой Московской области "Эффективная власть" на 2014-2018 годы, с целью внедрения системы взаимодействия с населением по сбору и хранению предложений, жалоб и другой информации о деятельности администрации городского округа Химки Московской области, на основании Устава городского округа Химки Московской области администрация городского округа Химки Московской области (далее - Администрация) постановляет:
1. Утвердить Регламент обработки обращений граждан на портале системы взаимодействия с населением "Открытый муниципалитет городского округа Химки "Единая книга жалоб и предложений" в органах Администрации и их структурных подразделениях (приложение).
2. Управлению делопроизводства (Константинова С.В.) совместно с МБУ "ХИТ" (Макаренко А.В.) организовать обучение сотрудников органов Администрации и их структурных подразделений работе на портале системы взаимодействия с населением "Открытый муниципалитет городского округа Химки "Единая книга жалоб и предложений".
3. Опубликовать настоящее постановление в порядке, установленном для опубликования муниципальных правовых актов, в газете "Химкинские новости", а также разместить его текст на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
4. Настоящее постановление вступает в силу на следующий день после его официального опубликования.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя руководителя Администрации Панчука И.П.
Руководитель администрации
В.В. Слепцов
Приложение
к постановлению администрации
городского округа Химки
Московской области
от 24 декабря 2014 г. № 2079
РЕГЛАМЕНТ
ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН НА ПОРТАЛЕ СИСТЕМЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НАСЕЛЕНИЕМ "ОТКРЫТЫЙ МУНИЦИПАЛИТЕТ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ХИМКИ "ЕДИНАЯ КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ"
1. Общие положения
1. Настоящий Регламент обработки обращений граждан на портале системы взаимодействия с населением "Открытый муниципалитет городского округа Химки "Единая книга жалоб и предложений" (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, поступающих в электронном виде в систему портала "Открытый муниципалитет городского округа Химки "Единая книга жалоб и предложений" (далее - Система), распределении и обработке поступающих в электронном виде обращений, жалоб и предложений и другой информации о деятельности администрации, а также информировании о ходе работ по требованиям в части обработки и контроля исполнения предложений, жалоб и другой информации о деятельности администрации.
2. Основные термины, используемые в настоящем Регламенте
2.1. Для целей настоящего Регламента используются следующие основные термины:
внешние пользователи Системы (далее - внешние пользователи) - физические лица, как прошедшие, так и не прошедшие процедуру регистрации на портале системы взаимодействия с населением "Открытый муниципалитет городского округа Химки" (портал), которые направляют на портал информацию о своих проблемах;
внутренние пользователи Системы (далее - внутренние пользователи) - органы местного самоуправления городского округа Химки, подведомственные им учреждения и предприятия;
обращение/сообщение - сведения, в том числе фотографии, направляемые внешним пользователем в электронном виде с использованием Системы;
ответ - текстовый комментарий, в том числе с фотографией, по результатам рассмотрения сообщения;
личный кабинет - персональный раздел Системы, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещаемой и обрабатываемой в Системе;
оператор/администратор Системы (далее - Оператор) - МБУ "ХИТ";
модерация - проверка обращений граждан на соответствие правилам модерации (приложение к Регламенту "Правила модерации"), публикация на портале, маршрутизация до выбранного исполнителя.
2.2. Сообщения, размещаемые в Системе, рассматриваются в соответствии с Регламентом.
Размещение сообщения в Системе не является препятствием для подачи внешним пользователем обращения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Московской области о рассмотрении обращений граждан.
3. Последовательность действий при прохождении обращений
граждан, поступивших в Систему
3.1. Внешний пользователь размещает свое сообщение (жалобу, предложение) в Системе портала (схема прилагается - не приводится).
3.2. Оператор Системы направляет сообщение внутреннему пользователю и опубликовывает сообщение на портале либо отклоняет его.
3.3. Внутренний пользователь обеспечивает решение поступившей проблемы в соответствии с установленным Регламентом.
3.4. Внутренний пользователь подготавливает ответ на сообщение и направляет заключение Оператору Системы.
3.5. Оператор размещает ответ на сообщение на портале.
4. Пользователи Системы
4.1. Пользователями Системы являются внешние и внутренние пользователи.
4.2. Внутренние пользователи определяют должностных лиц, ответственных за рассмотрение сообщений, размещаемых в Системе. Для каждого из указанных лиц Оператор создает личный кабинет в Системе.
4.3. В случае необходимости должностное лицо внутреннего пользователя, ответственное за рассмотрение сообщений, размещаемых в Системе, вправе самостоятельно создавать в Системе личные кабинеты сотрудников внутреннего пользователя, участвующих в рассмотрении размещаемых в Системе сообщений.
4.4. При осуществлении регистрации и публикации сообщений Оператор руководствуется Правилами модерации.
4.5. Внешние пользователи - это жители или граждане, проживающие на территории городского округа Химки, которые посредством Системы обращаются к органам местного самоуправления городского округа Химки.
5. Размещение сообщения в Системе
5.1. Размещение сообщения в Системе осуществляется внешним пользователем, авторизовавшимся на портале.
5.2. В Системе могут быть размещены сообщения следующих видов:
- жалоба;
- предложение;
- заявление.
5.3. При формировании сообщения внешний пользователь указывает адрес, свои фамилию, имя, отчество, электронную почту и контактный телефон. Если пользователь осуществил вход в "личный кабинет", то вся контактная информация формируются автоматически на основании данных, указанных внешним пользователем при регистрации на портале.
5.4. В тексте сообщения внешний пользователь указывает следующую информацию:
- выбирает тему из подраздела, соответствующего его проблеме;
- вводит текст обращения или описание ситуации;
- дату, время и место, с которыми связаны обстоятельства, изложенные в сообщении;
- иные обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения сообщения.
К сообщению может быть прикреплена в электронном виде фотография места (объекта), с которым связаны обстоятельства, изложенные в сообщении.
Требования к тексту сообщения и фотографиям определяются Правилами модерации.
5.5. Размещенное в Системе сообщение поступает в "личный кабинет" Оператора для регистрации и публикации.
5.6. Сообщение направляется на рассмотрение только в случае его соответствия Правилам модерации.
6. Обработка и публикация сообщений
6.1. Обработка и публикация сообщений осуществляются Оператором в соответствии с Правилами модерации.
6.2. По итогам обработки сообщения Оператор понимает решение:
- о публикации сообщения и направлении его на рассмотрение;
- об отказе в направлении сообщения на рассмотрение.
6.3. В случае принятия решения о публикации и направлении сообщения на рассмотрение оно незамедлительно публикуется в Системе и поступает в "личный кабинет" внутреннего пользователя, в полномочия которого входит рассмотрение содержащихся в сообщении вопросов и подготовка ответа.
6.4. В случае принятия решения об отказе в направлении сообщения на рассмотрение Оператор направляет по адресу электронной почты внешнего пользователя соответствующее уведомление с указанием оснований отказа.
6.5. Обработка и публикация сообщений, предусмотренные пунктами 6.1-6.4 Регламента, осуществляются Оператором Системы в течение трех часов (в рабочее время) с момента размещения сообщения в Системе.
7. Рассмотрение сообщений
7.1. Внутренний пользователь принимает меры по рассмотрению поступившего в его "личный кабинет" в Системе сообщения, а также по решению содержащихся в сообщении вопросов, после чего готовит ответ на сообщение.
7.2. Если сообщение содержит вопросы, решение которых относится к компетенции другого внутреннего пользователя, сообщение незамедлительно (в течение трех рабочих часов с момента поступления сообщения от оператора) перенаправляется Оператору Системы с обоснованием, почему решение данной проблемы не является его компетенцией, который рассматривает сообщение повторно в порядке, предусмотренном пунктами 6.1-6.5 Регламента.
7.3. В зависимости от результата рассмотрения сообщения ответ должен содержать информацию о решении вопроса, указанного в сообщении, либо о планируемом сроке и мерах для решения вопроса (в случае невозможности его решения в срок, установленный пунктом 7.8 Регламента) либо обоснование невозможности решения вопроса.
7.4. В случае невозможности решения вопроса, указанного в сообщении, в срок, установленный пунктом 7.8 Регламента, внутренний пользователь не позднее планируемого срока решения вопроса готовит дополнительный ответ на сообщение в соответствии с разделом 7 настоящего Регламента.
7.5. К ответу на сообщение могут прикрепляться электронные образы документов и/или фотографии, подтверждающие факт решения вопроса, содержащегося в сообщении.
7.6. Внутренний пользователь после рассмотрения обращения в соответствии с пунктами 7.1-7.2 Регламента направляет подготовленный ответ Оператору Системы. После проверки соответствия ответа поступившему обращению Оператор Системы публикует ответ на портале и закрывает обращение не позднее трех рабочих часов с момента поступления подготовленного ответа от внутреннего пользователя.
7.7. На адрес электронной почты внешнего пользователя автоматически приходит уведомление о размещении на портале ответа на его сообщение.
7.8. Рассмотрение сообщения осуществляется в срок не позднее пяти рабочих дней со дня размещения сообщения в Системе.
8. Обратная связь внешних пользователей
8.1. По результатам рассмотрения сообщения внешний пользователь может с использованием сервисов Системы выразить свое отношение к полученному ответу.
8.2. Повторное рассмотрение сообщения осуществляется в порядке, установленном разделом 5 Регламента.
Приложение
к Регламенту, утвержденному
постановлением администрации
от 24.12.2014 № 2079
ПРАВИЛА МОДЕРАЦИИ
1. Общие положения
1.1. Текст вопроса, ответа должен быть написан на русском языке.
1.2. Текстовый объем вопросов, ответов не может превышать 300 знаков.
1.3. К вопросу, ответу прилагаются фотографии с указанием даты проведения съемки (исключение составляют вопросы, ответы, не позволяющие зафиксировать объект). Не допускается публикация фотографий с изображением людей и (или) имеющих качество, не позволяющее различить объекты и выполненные работы, а также требующих редактирования в части кадрирования, разворота, приближения.
1.4. Формат фотографий должен соответствовать национальным и международным стандартам, общий объем фотографий не может превышать 10 Мб.
1.5. К одному вопросу, ответу прилагается не более 4 фотографий.
2. Правила модерации вопросов
2.1. Оператор Системы отклоняет вопрос в следующих случаях:
1) тематика вопроса не соответствует проблемам, содержащимся в классификаторе вопросов на портале;
2) вопрос не содержит адреса объекта, по которому обозначается проблема, либо требуется уточнение адреса;
3) вопрос содержит несколько проблем по разным темам;
4) вопрос не содержит конкретных фактов, на основании которых возможно объективно рассмотреть вопрос;
5) вопрос содержит проблему по одному и тому же объекту, по которому дан ответ и размещен на портале либо информация по которому опубликована иным образом на портале;
6) вопрос содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия;
7) вопрос не является логически законченным, содержит опечатки, ошибки, сокращения, не позволяющие понять смысл вопроса либо допускающие возможность его неоднозначного толкования;
8) вопрос содержит нецензурную лексику либо ее производные;
9) вопрос содержит послания, просьбы, прошения личного характера;
10) вопрос содержит безосновательные, недоказанные обвинения, оскорбления в адрес других пользователей портала, модераторов портала, органов исполнительной власти, иных органов, организаций, объединений, граждан;
11) вопрос содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав несовершеннолетних, причиняющую или призывающую к причинению им вреда в любой форме;
12) вопрос содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях либо в любых других целях, отличных от целей создания и функционирования портала (спам, реклама, ссылки на другие ресурсы сети Интернет и т.д.);
13) вопрос направлен с нарушением требований пунктов 1, 2, 3, 4, 5 Правил модерации вопросов и ответов на портале.
2.2. Оператор имеет право блокировать действия пользователя на портале, ограничив возможность направления вопросов на портал сроком на 30 календарных дней, в следующих случаях:
1) вопрос содержит угрозы действиями, способными нанести ущерб другому пользователю портала, модераторам портала, третьим лицам, а также угрозы политического, религиозного или иного преследования;
2) пользователь портала осуществляет действия, которые могут быть классифицированы как действия спам-роботов;
3) пользователь портала направил более трех одинаковых вопросов за 30 минут либо более 10 вопросов в течение 24 часов.
3. Правила модерации ответов
3.1. Оператор Системы направляет ответ на доработку в следующих случаях:
1) ответ не содержит конкретного решения вопроса;
2) ответ не содержит необходимых обоснований и доказательств при опровержении фактов, изложенных пользователем портала. При этом к ответу должны прилагаться электронные образы документов или фотографии, подтверждающие выполнение работ либо отсутствие проблем;
3) ответ содержит избыточное количество ссылок на правовые акты, при этом в тексте ответа не даны пояснения содержания таких положений;
4) ответ не содержит сроков выполнения работ и (или) необходимых обоснований для постановки вопроса на дополнительный контроль;
5) ответ содержит эмоциональную оценку вопроса;
6) ответ содержит безосновательные обвинения в адрес третьих лиц, не подтвержденные соответствующими документами;
7) ответ содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия;
8) ответ содержит термины и аббревиатуры, не являющиеся общеупотребительными и содержание которых необходимо раскрыть;
9) ответ содержит орфографические, пунктуационные, грамматические, стилистические ошибки;
10) ответ не содержит подтверждения выполненных работ (отсутствует фотография объекта, выполненная в том же ракурсе, что и фотография пользователя портала);
11) ответ подготовлен с нарушением требований пунктов 1, 2, 3, 4, 5 Правил модерации вопросов и ответов на портале.
3.2. Оператор принимает решение о постановке вопроса на дополнительный контроль в следующих случаях:
1) ответ содержит информацию о выполнении планируемых работ с указанием конкретного срока решения вопроса;
2) в ответе указан срок окончания работ и на дату опубликования ответа установленный срок не наступил;
3) ответ содержит информацию о решении вопроса не в полном объеме.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ
КЛАССИФИКАТОР ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Код
Тематика обращений
1.
Жилищно-коммунальное хозяйство
1.1.
Многоквартирный дом
1.1.1.
Сосульки и снег, свисающие с крыши
1.1.2.
Незаконная аренда квартир
1.1.3.
Утечка в канализационной сети
1.1.4.
Неисправное освещение в подъезде
1.1.5.
Угроза утечки газа
1.1.6.
Засор канализационной сети
1.1.7.
Неубранный подъезд
1.1.8.
Нарушенное остекление в подъезде
1.1.9.
Неисправное освещение в кабине лифта
1.2.
Дворовая территория
1.2.1.
Гололед во дворе
1.2.2.
Неубранный снег на дворовой территории
1.2.3.
Неудобная дворовая территория
1.2.4.
Отсутствие крышки канализационного люка
1.2.5.
Нарушение сроков вывоза мусора
1.2.6.
Неубранные трупы животных
1.2.7.
Неисправность элементов освещения
1.2.8.
Неубранная контейнерная площадка
1.2.9.
Неубранные твердые бытовые и крупногабаритные отходы
1.2.10.
Окос сорной растительности, травы
1.2.11.
Неисправность оборудования на детской площадке
1.2.12.
Неубранный мусор на дворовой территории
2.
Транспорт и дорожное хозяйство
2.1.
Улично-дорожная сеть
2.1.1.
Ямы/выступы на проезжей части/тротуаре
2.1.2.
Неисправное освещение на проезжей части
2.1.3.
Санитарная и механизированная уборка автомобильной дороги
2.1.4.
Гололед на проезжей части
2.1.5.
Заделка места отбора проб на автомобильной дороге на ремонтных участках
2.1.6.
Неубранный мусор на остановках и по обочинам дорог
2.1.7.
Не очищены от снега парковочные карманы, остановочные площадки на проезжей части
2.1.8.
Неубранный снег на проезжей части
2.1.9.
Неубранные трупы животных на проезжей части
2.1.10.
Отсутствие крышки канализационного люка на автомобильной дороге
2.1.11.
Неисправные элементы освещения на проезжей части
2.1.12.
Планировка обочин на автомобильной дороге регионального и межмуниципального значения на ремонтных участках
2.1.13.
Ремонт, восстановление знака обозначения места автобусной остановки
2.1.14.
Обновление внешнего вида нечитаемого дорожного знака
2.1.15.
Не окрашены барьерные ограждения на дорогах
2.1.16.
Окос сорной растительности на обочинах автодорог
2.2.
Транспортные перевозки
2.2.1.
Остановка общественного транспорта в запрещенных местах
2.2.2.
Нарушение расписания движения транспортных средств
2.2.3.
Курение водителя в салоне транспортного средства
2.2.4.
Неисправность транспортного средства
2.2.5.
Грубое отношение водителя с пассажирами
3.
Культура и искусство
3.1.
Обслуживание в учреждениях культуры
3.1.1.
Непредоставление льгот по оплате услуг при посещении музеев
3.1.2.
Нарушение графика работы учреждений культуры
3.1.3.
Непредоставление экскурсионного обслуживания в музеях
3.1.4.
Нарушение общепринятых норм поведения при общении работников учреждений культуры с посетителями
4.
Торговля и общественное питание
4.1.
Услуги торговли и общественного питания
4.1.1.
Продажа растений, занесенных в Красную книгу
4.1.2.
Нарушение режима работы ярмарок
4.1.3.
Розничная продажа алкогольной и табачной продукции несовершеннолетним
4.1.4.
Нарушение режима работы розничных рынков
4.1.5.
Розничная продажа алкогольной продукции в период времени с 21.00 до 10.00
4.1.6.
Незаконное размещение нестационарных объектов торговли
4.2.
Обеспечение безопасности продукции животного происхождения
4.2.1.
Торговля продукцией животного происхождения без ветеринарно-сопроводительных документов
4.2.2.
Торговля некачественной продукцией животного происхождения
5.
Труд, занятость, социальная защита
5.1.
Оказание социальной помощи
5.1.1.
Содействие в приеме заявок на специальное транспортное обслуживание
5.1.2.
Предоставление временного приюта лицам без определенного места жительства и гражданам, отбывшим наказание в виде лишения свободы
5.1.3.
Оказание помощи в доставке на дом предметов первой необходимости для одиноких маломобильных граждан бесплатно, на условиях частичной или полной оплаты в рамках договора между учреждением социального обслуживания и заявителем
5.1.4.
Содействие в оформлении в дом-интернат
5.2.
Оказание содействия в трудоустройстве
5.2.1.
Содействие несовершеннолетним детям в возрасте от 14 лет во временном трудоустройстве в соответствии с имеющимися в органах занятости населения вакансиями
6.
Здравоохранение
6.1.
Оказание медицинской помощи
6.1.1.
Содействие в диспансеризации детей
6.1.2.
Содействие в направлении детей на профилактический осмотр
7.
Экологии
7.1.
Охрана лесов
7.1.1.
Тушение лесного пожара
7.2.
Экологический надзор
7.2.1.
Возгорание полигона твердых бытовых отходов
7.2.2.
Гибель рыбы в водном объекте
7.3.
Соблюдение природоохранного законодательства
7.3.1.
Потравы культурных насаждений дикими животными
7.3.2.
Браконьерство
8.
Образование
8.1.
Государственная итоговая аттестация
8.1.1.
Отказ в приеме заявлений на сдачу ЕГЭ
8.1.2.
Рассмотрение нарушений на конфликтной комиссии
8.2.
Зачисление в образовательные учреждения
8.2.1.
Отказ в зачислении в школу-интернат, в специальную (коррекционную) школу
8.3.
Образовательный процесс
8.3.1.
Нарушение графика работы дошкольных образовательных учреждений
8.3.2.
Необеспеченность учебниками учащихся
9.
Энергетика, газоснабжение, инвестиции
9.1.
Размещение производства
9.1.1.
Содействие в размещении промышленного предприятия на земельных участках
9.2.
Устранение угроз нарушения электро- и газоснабжения
9.2.1.
Угроза повреждения газопровода
9.2.2.
Угроза обрыва проводов
9.2.3.
Угроза падения опоры ЛЭП
------------------------------------------------------------------